Речь пойдет об
ООО «Ваши Окна» ИНН 5016009343 М.О., г. Ивантеевка www.vokna.ru
Все начиналось достаточно радужно и не предвещало никаких проблем. Вежливый, обходительный менеджер, внимательный замерщик, приятные улыбки, внимание и желание услышать пожелания заказчика и, как мне казалось, понять его….
В качестве вступления скажу, что около четырех лет назад мы уже делали у них заказ и были полностью довольны его результатами. Все было сделано вовремя, без задержек и проблем. Но тогда был другой директор, а через год, когда мы делали дозаказ на мелочевку, в договоре фигурировал уже другой директор, а сейчас, как я понимаю, у них третий, а может и не третий…
Все началось с недоумения.
Получилось так, что формально у нас было два заказа и разнесены они были по времени где-то на две недели. Нам необходимо было поставить балконный блок (дверь + прилегающее окно для выхода на балкон) при этом хотелось, чтобы все обошлось минимальными разрушениями. Чтобы сделать более точные замеры замерщик попросил демонтировать старое окно. Отсюда и возник разброс по времени между заказами. Во время оформления последнего заказа я попросил менеджера организовать доставку обоих заказов в один день, а потом выполнить их монтаж, что она и сделала, при мне договорившись обо всем с отделом доставки. В назначенный день привезли заказ. Когда же они разгрузились, стало понятно, что второго заказа нет, и экспедиторы ничего о нем не знают. Время было около 18 ч. И этот вопрос я оставил на завтрашнее утро. Утром они позвонили сами и сообщили, что сегодня привезут другой заказ. Причем вез его уже другой водитель и несколько раз с дороги звонил, чтобы узнать, как нас найти. На третий день приехали монтажники и были вместе со мной удивлены тем, что им предстоит выполнить 2 заказа. Ехали-то они на один… А я в очередной раз был удивлен как работает логистика… На этом удивления закончились и стали появляться проблемы и неприятности.
В первом заказе, хоть мы и сделали демонтаж старого оконного блока, замерщик все равно ошибся. Привезенный подоконник оказался Уже на 2 см! Благо у меня остался неиспользованный во время ремонта подоконник. Его и установили.
С другим заказом дело обстояло еще хуже. Во-первых, перед монтажом стало ясно, что необходимо внести корректировки в сам способ монтажа. Данные изменения привели к куче неиспользованного материала, естественно оплаченного (расширительный профиль, эркерный соединитель 135гр., нащельник), в общей сложности почти на 8 000 рублей. Во-вторых, к эркерному соединителю 90гр был неправильно подобран стальной сердечник. Его монтажники просто не могли вставить, и им пришлось воспользоваться стальным сердечником от расширительного профиля. В-третьих, отливы не подошли по ширине (необходимы были более широкие отливы). В-четвертых, монтажники допустили кучу грубейших ошибок (о них я, к сожалению, узнал несколько позже, когда пригласил к себе более или менее грамотного в этом вопросе специалиста и обратился за разъяснениями к ГОСТу и на профильные Интернет-конференции):
- Анкера, использованные при монтаже, оказались короткими, они были заглублены в кирпичную стену макс на 20мм, хотя по ГОСТу необходимый минимум - 40 мм;
- Количество установленных анкеров также не соответствует требованиям ГОСТа (минимальное расстояние между анкерами). Их было установлено почти в ЧЕТЫРЕ раза меньше;
- Пена между потолком и отливом не была закрыта от воздействия прямых солнечных лучей;
- Часть некоторых анкеров, крепящих оконный блок к потолку, оказалась снаружи и ничем не была закрыта, что может привести к попаданию воды внутрь ПВХ-профиля;
- Плохо выполнена герметизация шва между карнизом и оконным блоком;
Отсутствие отливов (узкие отливы не были установлены) привело к разрушению пены между опорной стеной и оконным блоком, а вовремя сильного дождя вода проникла внутрь и намочила готовую к покраске стену.
Более того, установленные окна имели снизу щели, т.е. они неплотно прилегали к оконной раме в режиме «закрыто». Причина – неправильно установлены нижние петли, а одну створку монтажникам пришлось «доводить» на месте при помощи болгарки т.к. она вовсе не закрывалась.
Это к вопросу о качестве работы фирмы «Ваши Окна» как производства (петли) так и монтажа.
Но самое «веселое» было впереди. Самым сложным и неприятным оказалось общение с представителями данной фирмы. Не буду утомлять читателей подробностями моих взаимоотношений, поведаю только о самой сути. Вопросами доставки и монтажа занимается профильный отдел, НО дозвониться туда стоит большого труда, времени и терпения – телефон либо занят, либо на звонки никто не отвечает. Если же все-таки свершилось чудо и вам удалось услышать голос барышни, то радоваться не стоит. Мне приходилось каждый раз на протяжении более полутора месяцев рассказывать о своих проблемах, как будто бы я звонил впервые, а в ответ слышал, что либо ничего не известно (никто никаких указаний и распоряжений не давал) о дальнейших действиях либо сообщали о том, что в ближайшее время к нам подъехать не смогут. Хотя рекламацию с описанием всех недостатков и недоделок (за исключением ошибок монтажа, так как о них я узнал несколько позже) отправил на следующий же день по факсу и в Московский торговый офис менеджеру и в бухгалтерию (почему-то на тот момент, факс имелся только в этом отделе в Ивантеевке). Кроме того, все недостатки были отражены в акте приемки и гарантийном талоне и соответственно подписаны с нашей стороны и со стороны исполнителя. Чтобы было понятно, расскажу немного о структуре ООО «Ваши Окна». Сама фирма (производство, дирекция, бухгалтерия, доставка и пр.) находится в Ивантевке, что в Московской обл. и, в общем-то, не близко, а в Москве расположен только отдел продаж. Менеджер, с которым мы заключали договор как обычно все внимательно слушал, обещал помочь, но… то ли не мог ничего сделать то ли не хотел… В общем помощи от него, точнее от нее, я так и не получил, кроме рекомендаций звонить в отдел доставки, мол все ваши вопросы должны решать там. А как туда звонить вы уже знаете, да и ответ предсказуем. Единственный отдел, где сработали нормально – это сервисный отдел. Менеджер этого отдела Ольга была единственным человеком, которая, как мне кажется что-то делала, но к сожалению не все решала… Именно она направила через несколько дней мастера для новой зарезки петель. И мастер действительно приехал в назначенное время и исправил брак производства. Но это единственная приятная ситуация, хотя сам факт исправления неправильно установленных петель не вызывает ничего кроме разочарования.
За время моих постоянных звонков мне удалось пообщаться и с начальником торгового отдела и с главным технологом и с директором Геннадием Вениаминовичем. Директор лично неоднократно давал мне обещания, но они не выполнялись. За исключением разве что возврата денег. Но и то решение о возврате принималось неоправданно долго, а вернули деньги только на следующий день после обещанной директором даты. Отливы же до сих пор никто не установил. Можно ли верить таким директорам и можно ли работать с такой фирмой?
Хронология событий была такой:
- 12 и 13 сентября доставка заказов;
- 14 сентября приезд монтажников;
- 15 отправлена рекламация;
- 20 сентября приезд мастера для переустановки петель;
- 11 октября (через 26 дней) забрали невостребованные материалы и привезли новые отливы;
- 19 октября (еще через неделю) вернули деньги за материалы;
- 23 октября (после того как намокли стены от дождя) была отправлена претензия в произвольной форме по факсу. С этого момента нам перестали звонить вообще, хотя до этого дня звонили, правда исключительно для того чтобы сообщить, что в бл. время монтажников ждать не стоит (то кто-то ушел в отпуск, то машина сломалась, то не успевают и т.д. и т.п.)
- 28 октября (выждав неделю) отправили по почте претензию с аргументацией и ссылками на ГОСТ и закон о защите прав потребителей. 8 ноября эту претензию они получили (пришло уведомление). Но до сих пор отливы не установлены и никаких сообщений от ООО «Ваши Окна» мы не получали.
В этой связи согласно ЗоЗПП мы имеем право отказаться от услуг данной фирмы, так как абсолютно очевидно, что ни исправлять свои недоделки и недоделки, ни тем более компенсировать неустойку они не собираются.
Вот такая получилась история. И я бы всем настоятельно рекомендовал обратить на нее внимание, тем более, как я вижу, мы не одиноки.
Кроме того, хотелось бы понять
а) кто бы мог помочь установить отливы и исправить все недоделки?
б) куда лучше всего обратиться с вопросом защиты наших прав, т.к. придется видимо через суд требовать неустойку и компенсировать затраты, связанные с устранением недостатков? Может кто-то сталкивался с решением подобных вопросов?
в) действительна ли будет гарантия на окна от ООО «Ваши Окна» если мы с ними расторгнем договор?
г) нужна ли экспертиза по вопросам нарушения ГОСТов и технологий? Где, кто и как ее проводят?